The functional emergency service for your material flow system

Produktübersicht

Produktname

Remote-Service-Vertrag

Durchführung

Service- und Help-Desk der Gebhardt Fördertechnik GmbH

Kalkulation & Preis

Die Preiskalkulation basiert auf der Anzahl der jeweils einzelnen, in der Anlage verbauten Geräte und Lizenzen sowie den gewünschten Rahmenbdingungen und ist somit kundenindividuell.
Preisbestimmende Faktoren sind: Anlagengröße und verbaute Geräte, Bestandteile der Steuerung, Reaktionszeit, Zeitliche Abdeckung, Add-On’s (On-Site-Service, Smart-Glass-Support), Zukäufe

Leistungsbeschreibung

Der Remote-Service-Vertrag bzw. Hotlinevertrag ermöglicht uns dem Kunden einen gesamtheitlichen Support im Störfall bereitzustellen. Die Rahmenbedingungen des Vertrages regeln sowohl den Zeitraum in dem der Kunde Zugriff auf diese Supportleistungen hat, als auch die Reaktionszeit in der die Fehleranalyse gemeinsam mit dem Kunden beginnt. Für den Zeitrahmen und die Reaktionszeit stehen verschiedene Zeitstufen und Reaktionslevel zur Verfügung, die je nach Bedarf vom Kunden gewählt werden können. Natürlich sind unabhängig von den Standardausprägungen auch kundenindividuelle Lösungen möglich.

Im Rahmen der vertraglich fixierten Reaktionszeit wird unser Hotline-Team mit der Fehleranalyse und -behebung beginnen. Durch eine zentrale Erfassung und Klassifizierung aller Anfragen und Störfälle stellen wir sicher, dass Ihre Anfrage schnellstmöglich bei dem richtigen Mitarbeiter ankommt und sorgen somit für eine effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage. 

• Teleservice Mechanik
• Remote-Service-Technik für SPS
• Remote-Service-Software für LVS, MFR und Visualisierung
• Ggf. 3rd-Level-Support durch Fremdfirmen

Vorteile und Nutzen

  • Garantierte Reaktionszeit im Störfall
  • Reduzierung der Downtime
  • Professionelle Fehleranalyse
  • Support bei der Fehlerbehebung

Anforderungen an den Kunden

  • VPN-Zugang muss eingerichtet werden
  • Information des Kundenpersonals über den Hotlineprozess muss erfolgen
  • Im Falle des Smart-Glass-Supports muss entsprechender WLAN-Zugang vorhanden sein

FAQ's

Wie läuft der Hotlineprozess mit Hotlinevertrag?

Mit Abschluss eines Hotline-Vertrages wird das gesamte Hotline-Personal speziell auf die Anlage des Hotline-Kunden geschult, um entsprechenden Support leisten zu können. Für den Kunden wird ein Hotline-PIN angelegt, mit dem er zu den im Vertrag fixierten Zeiten das Hotline-Personal erreichen und Support erhalten kann. Außerhalb der vertraglich fixierten Zeiten ist die Hotline nicht zu erreichen.
Die Störmeldung erfolgt immer über die zentrale Hotline-Rufnummer 07261 / 939-111. Dort wird der kundenspezifische PIN eingegeben und anschließend der Anruf an den Service-Desk weitergegeben. Der Service-Desk nimmt die Anfrage auf und spezifiziert die Störung, um die Anfrage an das richtige Personal weiter zu geben.

Wie läuft der Hotlineprozess ohne Hotlinevertrag?

Sollte ein Störfall bei einem Kunden auftreten, der keinen Hotline-Vertrag abgeschlossen hat, dann hat der Kunde grundsätzlich von Montag bis Freitag zwischen 07:00 – 17:00 uhr die Möglichkeit die Gebhardt Hotline zu erreichen. Außerhalb der normalen Arbeitszeiten ist die Hotline für Kunden ohne Vertrag nicht erreichbar.

Welche Reaktionszeit ist zu empfehlen?

Die Reaktionszeit richtet sich nach den individuellen Anforderungen des Kunden und muss immer im Einzelfall beurteilt werden. Wir beraten Sie gerne bei der Auswahl der für Ihren Fall geeignete Reaktionszeit.

Wie ist der On-Site-Service geregelt?

Die Reaktionszeiten des On-Site-Service werden komplett kundenspezifisch festgelegt. Die Reaktionszeit des On-Site-Service tritt erst nach dem Ausschöpfen aller Möglichkeiten des Fernzugriffs in Kraft. Sollte der On-Site-Service erforderlich werden, gilt der Zeitpunkt der gemeinsamen Entscheidung zu einem Vor-Ort-Einsatz als Richtwert für die Anreisezeit. Diese Zeiten können jedoch kundenspezifisch schwanken.

Werden die Hotlinestunden gesondert abgerechnet oder ist der Vertragspreis eine Pauschale?

Die Jahrespauschale des Hotline-Vertrages deckt sowohl die Rufbereitschaft in der vereinbarten Reaktionszeit und im vereinbarten Zeitraum ab, als auch die anfallenden Hotline-Stunden selbst. Der Vertragspreis ist eine Pauschale, mit der alle anfallenden Hotlinestunden abgegolten sind. Lediglich aus der Hotline resultierende Vor-Ort-Einsätze werden gesondert berechnet oder Veränderungen an der existierenden Steuerung.

Original GEBHARDT Service

You can reach the original GEBHARDT Service hotline on:
+49 (0)7261 - 939 157 or  service@gebhardt-foerdertechnik.de

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GEBHARDT Fördertechnik GmbH
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GEBHARDT - The efficiency principle
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GEBHARDT SmartGlass
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GEBHARDT Retrofit
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